V praksi še vedno srečujem mnenja, kot sem že v naslovu zapisala, prepričanih posameznikov, da na »telefon« pa že zna odgovoriti vsak!
Res je, ampak to je tudi vse, kar zna! Boste zaposlene v kontaktnem centru plačevali samo za to ali …?
Zaposleni so naše prve stranke, kot pravi Richard Branson. Ekipa kontaktnega centra je ključna, da bo srce podjetja močno in zdravo.
Od vašega odnosa do ekipe kontaktnega centra, torej njenega slehernega posameznika, je odvisno, kakšen bo vaš kontaktni center in vaša prodajna ekipa!
Ekipo kontaktnega centra v 80 odstotkih sestavljajo prodajni svetovalci, svetovalci oz. agenti. Poimenovanj je vsak dan več: prodajni referent, administrator, telefonist, tržnik, prodajni specialist, morda tudi zato, da bi delovnemu mestu dali »privlačno« preobleko! Izraz, ki ga sama uporabljam, je prodajni svetovalec zaradi »svetovalnega« načina prodaje, ki ga vzgajam v svojih prodajnih ekipah. Torej so prodajni svetovalci temelj prodajnih teamov.
Ključna funkcija v kontaktnem centru je njegov vodja. Veliko pozornost namenite temu, komu boste zaupali »vožnjo« oddelka, ki vodi uporabniško izkušnjo. V prvi vrsti mora vodja kontaktnega centra izražati pozitiven odnos do prodaje in do oddelka. Pogosta napaka v centrih je ta, da najboljše prodajalce postavimo za vodje, kar je nekakšno »naravno napredovanje«. Tega ne priporočam. Boljše bo, da objavite razpis (interni ali eksterni), pridobite kandidate, ki si to mesto želijo, torej pisno izrazijo svojo željo. Kadar se odločamo za »naravno napredovanje«, se nam pogosto zgodi, da izgubimo dvakrat: iz najboljšega prodajalca dobimo slabega vodjo.
Nadzorniška funkcija je prav tako pomembna, izvaja jo nadzornik ali supervizor, vodja izmene, vodja ekipe … Nadzornik je neposredno podrejen vodji in skrbi, da se delo izvaja brez zapletov, da se zasledujejo dnevni cilji in KPI-ji.
Funkciji, ki izredno veliko prispevata k delitvi odlične uporabniške izkušnje, pa sta mentor in motivator. Oba namreč soustvarjata dobro in pozitivno vzdušje v delovnem okolju, ki se preko izgovorjenih ali napisanih besed prenese do strank.
To je grob opis funkcij v kontaktnem centru. Poudarjam, da je povezovanje med funkcijami znotraj oddelka kot tudi sodelovanje oddelka navzven – z računovodstvom, logistiko in IT-jem – izredno pomembno.
Petra Knez Bahor
