V zadnjem času si številni kontaktni centri prizadevajo, da bi večino klicev strank/klientov usmerili na avtomatske odzivnike, s čimer bi optimizirali število zaposlenih in znižali stroške.

Toda z napotitvijo in usmerjanjem klicočih strank/klientov na avtomatske odzivnike se izgublja zlata vredna priložnost za prodajo dodatnih storitev in produktov, pa tudi priložnost za povečanje potrošnikovega zadovoljstva. S tem, da uvedete prodajne aktivnosti v siceršnji podporno-kontaktni center, sicer ne boste zmanjšali stroškov, ustvarili pa si boste priložnost za pomembno povečanje prihodkov in zadovoljstvo vaših strank/klientov.

Pravzaprav je večina podpornih centrov primernih za prodajo dodatnih storitev in produktov.

Kar 90 % vseh klicev v podporni center po naših izkušnjah zajemajo taki, ki imajo vgrajen prodajni potencial.

 Iskanje splošnih informacij o storitvi ali izdelku

Klient že s samim klicem v podporni center kaže interes za nek produkt in s tem zelo olajša morebitna prizadevanja prodajnika. Dejansko telefonski prodajniki porabijo pol svojega časa za iskanje zainteresiranega potencialnega kupca, čemur lahko dodamo tudi iskanje informacij o potencialnem kupcu, številne klice in druge kontakte ter pridobivanje interesa za samo predstavitev proizvodov in storitev.

Pripombe in pritožbe glede na kupljen izdelek ali storitev ali izdani račun

Res je, da se večina prodajalcev, pa tudi operativcev v kontaktnem centru najbolj boji pritožb s strani kupcev, vendar so prav te odlična priložnost za prodajo. Prav s pritoževanjem pokaže kupec svoj interes, da bi še naprej sodeloval z nami. Če mu ponudimo ustrezno storitev in izdelek, ki ustreza njegovim potrebam, bomo dobili zadovoljnega kupca. Statistično je dokazano, da okoli 70 % sedanjih klientov,  zadovoljnih z nivojem in kvaliteto storitve, kupi dodatni izdelek ali storitev.

 Zahteve za prekinitev sodelovanja z vašim podjetjem

Eden od najpogostejših vzrokov za zahtevo po prekinitvi sodelovanja je prav pomanjkanje komunikacije od trenutka nakupa ali podpisa dogovora o sodelovanju. Dejstvo, da klient pokliče kontaktni center, jasno kaže na pripravljenost ureditve odnosov. V takih pogovorih klienti zelo odprto govore o razlogih za svoje nezadovoljstvo in o svojih potrebah. Po naši oceni kar 80 % takihklicočih kupcev umakne zahtevo za prekinitev sodelovanja, če med pogovorom z našim prodajnikom v klicnem centru dobijo ustrezno ponudbo.

Izzivi za uspešen zaključek prodaje med pogovorom s klicnim centrom

Da bi lahko prišlo do prodaje med pogovorom s klientom v okviru klicnega centra, mora za tem stati dobra priprava na nivoju podjetja z izpolnjenimi predpogoji in pripravljenostjo na spremembe.

Naj navedem ključne pogoje, ki prispevajo k pozitivnim rezultatom uvajanja prodaje v proces komunikacije s klientom, ki skuša nek problem urediti s klicem v klicni center.

Ponudba

Zelo nujno je določiti nabor produktov, ki se bodo ponujali in prodajali med pogovorom z operaterjem v klicnem centru. To naj bodo tisti produkti, ki seveda nosijo RVC in jih je možno ponuditi (in tudi prodati) med takim pogovorom.

Ciljna skupina

Vsak klient ne predstavlja ciljne podskupine za nek izdelek ali storitev, ki jo imamo v ponudbi. Zelo pomembno je, da se jasno določi, katere produkte lahko komu ponudimo v določenih situacijah. Ta koncept je potrebno vključiti v prodajne treninge osebja v klicnem centru, da bi lahko prepoznali priložnosti, ki se ponudijo med telefonskim pogovorom.

Številna podjetja resno vključujejo v sistem CRM take potencialne kupce, da bi tako povečali produktivnost osebja v klicnem centru.

Potencial in pričakovanja

Brez jasne predstave o prodajnem potencialu v okviru podpore kupcem ni mogoče postaviti jasnih pričakovanj glede uspešnosti in obsega dodatne prodaje. Da bi zmanjšali ali celo odstranili morebitno nezadovoljstvo in pomanjkanje motiviranosti zaposlenih, je vedno smotrno v primernem časovnem obdobju opraviti poskusno spremljanje in merjenje te nove prodaje pred samim formalnim uvajanjem. S tem bi pridobili tudi oceno morebitnega obsega dela in prodaje, pa tudi potencialne uspešnosti posameznih zaposlenih in celotnega tima.

Model nagrajevanja

Dobro zamišljen model nagrajevanja je ključnega pomena za dobre prodajne rezultate in motivacijo zaposlenih. Model nagrajevanja v podpornem servisu je precej bolj kompleksen od nagrajevanja izključno prodajnih ekip. Dober model je tisti, ki nagradi uspešno prodajo, ne da bi pri tem ogrožal siceršnje poslanstvo ljudi v kontaktnem podpornem centru, kot so, denimo, število sprejetih klicev, dolžina pogovorov in kvaliteta storitve. Poleg tega je pomembno tudi to, da imajo vsi člani ekipe kadarkoli možnost vpogleda v svojo realizacijo.

Prodajni trening

Praviloma člani ekipe klicnega podpornega centra niso usposobljeni za prodajo, zato jim je potrebno omogočiti tovrsten trening. Najpomembnejše je, da se med pogovorom naučijo prepoznati morebitni prodajni potencial, kako servisno-podporni pogovor preusmeriti v prodajnega, ter kako upravljati pripombe in ugovore klienta.

Uvajanje prodaje v klicni  center

V svoji dolgoletni karieri sem vodila prodajne ekipe, pa seveda tudi ekipe v kontaktnem telefonskem centru. Dobljene različne izkušnje so mi seveda zelo pomagale pri uvajanju prodajne funkcije v servisni klicni center. Potrebno je bilo oceniti prodajni potencial, opredeliti pričakovanja glede slehernega posameznika in najti način, da se vsaka zaključena prodaja ustrezno nagradi.

Po drugi strani pa je potrebno pripraviti člane tima na take spremembe ter eliminirati odpor in predsodke do prodaje, ki je običajno prisoten med člani kontaktnega servisnega centra. Odpor zaposlenih je ponavadi odraz nizke samozavesti glede prodajnih sposobnosti, pa tudi klišejskih predsodkov glede domnevnega negativnega vpliva prodaje na potrošnikovo izkušnjo.

Takoj po najavi uvedbe prodaje v uporabniško-podporni servis sem uvedla prodajne treninge za člane kontaktnega tima. Treningi so bili prilagojeni temu načinu prodaje in smo jih stalno izpopolnjevali na področjih, kjer je bilo to potrebno.

Vztrajala sem tudi pri vsakodnevnih pogovorih z zaposlenimi, da so si izmenjavali izkušnje in skupaj pridobivali samozaupanje, da so lahko ponudili klientom določene proizvode. Pravzaprav se je začela prodaja še pred uvajanjem modela nagrajevanja, katerega so vsi sprejeli brez zadržkov.

Vsiljiva prodaja brez upoštevanja  klientovih potreb vsekakor ne prispeva k pozitivni uporabniški izkušnji. Prodaja izdelkov ali storitev za zadovoljevanje potreb vaših klientov pa seveda lahko le pozitivno vpliva na njihovo zadovoljstvo.

Aleksandra Popivoda