Ali je kontanktni center odgovor na potrebo, ker ste v industriji, ki upravlja veliko število kontaktov?
Ali gre za trenutno potrebo, ker ste izdelali neustrezna navodila za svoj izdelek in ste na brezplačno številko prejeli n število klicev? Resničen primer, ki se mi je zgodil. Poučen in dober kot izhodišče za določitev »trajanja« potrebe po kontaktnem centru.
Ocenjujem, da je na lestvici od ena do deset to najpomembnejše vprašanje, ki potrebuje jasne in enostavne odgovore. Odgovori, ki bodo temelj in vodilo prodajno-svetovalni ekipi kontaktnega centra.
Preden odgovorite na zgornje vprašanje, vas vabim, da na kontaktni center pogledate s strateškega zornega kota. Ali ni to oddelek, ki je vir informacij ne samo o vaših dosedanjih strankah, ampak tudi o vaših potencialnih strankah (angl. big data partner)?
Z odgovorom na vprašanje zakaj boste kontaktnemu centru dali glas. Vsak človek ima svoj glas, ki odraža njegovo edinstvenost in neponovljivost, enako velja za podjetja in brande. Prodajni svetovalci so pomemben člen tega glasu, saj predstavljajo glas, ki neposredno nagovarja obstoječe in potencialne kupce.
Na trgu je veliko ponudnikov storitev kontaktnih centrov, ki komunikacijo s kupci opravljajo v vašem imenu. Torej postanejo podaljšana roka vašega podjetja. Tudi v primeru najema storitev je dobro, da si odgovorite na vprašanje zakaj.
5 razlogov ZA najem zunanjega kontaktnega centra
1. Nižji stroški
Zagovorniki najemanja storitev kontaktnega centra na prvo mesto vedno postavijo stroškovni vidik, saj se z najemom kontaktnega centra zmanjšajo stroški infrastrukture, stroški dela, pa tudi režijski stroški.
2. Kadrovski izzivi
Zunanji ponudnik storitve izvede za projekt vse potrebe kadrovske korake od izbora kadra in usposabljanja do vodenja. 100-odstotno prevzame tudi odgovornost za planiranje in urnik, tako, da z optimalno kadrovsko zasedbo projekt zaključi v dogovorjenem časovnem roku.
3. Delni prenos aktivnosti v obdobju povečanega obsega kontaktov
Zunanjega ponudnika aktivirate glede na potrebo. Torej vskoči vedno, ko imate »poplavo kontaktov«. To je lahko zelo enostavna kot tudi finančno ugodna rešitev, saj ne ogrozi vašega obstoječega poslovanja ter KPI-jev (Key performace indicators).
4. Poznavanje posla kontaktnega centra
Dragoceni vpogledi in preizkušene strategije, ki jih ima zunanji ponudnik, lahko izredno pozitivno vplivajo na rezultate skupnega projekta ali akcije. Nasveti iz prakse imajo svojo moč in vrednost.
5. »Big data«
Zunanji izvajalec se zaveda pomena zajemanja in analiziranja podatkov. Izkušnje s številnimi klienti ter številnimi trženjskimi in oglaševalskimi akcijami velikokrat ponudijo napotke, kako koristno uporabiti »velike količine neobdelanih podatkov«.
5 Razlogov PROTI najemu zunanjega kontaktnega centra
1. Zadovoljstvo strank
Raziskave kažejo, da je zadovoljstvo strank s storitvami, ki jih izvaja zunanji izvajalec, nižje. Dejavnikov, ki vplivajo na to oceno je kar nekaj, med ključne bi pa uvrstila kompleksnost projekta.
2. Jezikovne in kulturne ovire
Agenti, ki se nahajajo v tujini, morda nimajo potrebnega kulturnega znanja, ter komunikacijskih spretnosti, potrebnih za zagotavljanje odlične uporabniške izkušnje.
3. Zmanjšan nadzor nad poslovnimi funkcijami
Z najemom zunanjega kontaktnega centra zaupamo nadzor nad kakovostjo storitev »tujcem«. »Tujcu« zaupamo pomembno nalogo – vpliv na uporabniško izkušnjo.
4. Pomanjkanje znanja o podjetju & znamki
Zunanji izvajalci ne poznajo dovolj kulture, prakse in vrednot podjetja, katerega zastopajo, kar zagotovo vpliva na uporabnika in njegovo izkušnjo.
5. Pomanjkanje sodelovanje med naročnikom in izvajalcem
S podpisom pogodbe oziroma dogovorom o sodelovanju se zadeva ne zaključi, ampak šele dobro začne. Sodelovanje in definiranje ustrezne odgovorne osebe – vodje projekta – na obeh straneh, pa je ključno za uspeh.
Petra Knez Bahor
